INNOVAZIONE • Articolo • 07 Mag 2024
Intelligenza artificiale: più innovazione per l’energia del futuro
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L’AI: un consulente impeccabile a portata di mouse
Al debutto il nuovo chatbot Plenitude che utilizza l’intelligenza artificiale per dialogare con i clienti di oggi e di domani.
24 giugno 2024
L’Intelligenza artificiale sarà sempre più legata al mondo dell’energia, e applicata anche in ambiti distanti tra loro, dalla customer care alla digital energy. Plenitude, coerentemente con il suo percorso di ricerca e innovazione tecnologica, guarda all’integrazione di nuove soluzioni con l’obiettivo di portare valore a dipendenti, clienti e partner (leggi qui il nostro approfondimento). Un esempio è il chatbot presente sul sito eniplenitude.com, che sfrutta l’intelligenza artificiale per migliorare il dialogo con gli utenti e fornire informazioni più approfondite rispetto ai software di precedente generazione.
Dalla lead generation alla customer care
I suoi compiti sono tanti e tutti egualmente importanti. Anzitutto deve aiutare il cliente ad approfondire tutti i vari aspetti legati alla scelta di un profilo energertico (ad oggi riguardante nello specifico l’offerta Fixa Time) e fornire risposte accurate rispetto alle molteplici casistiche prospettate dagli utenti. Informazioni più accurate e puntuali al cliente sono un vantaggio anche per l’azienda: infatti, permettono di avere clienti maggiormente soddisfatti della loro scelta e quindi poco propensi a cambiare operatore in tempi brevi.
C’è poi un altro aspetto da considerare: l’interazione tra l’utente, che pone domande, e l’AI, che impara e migliora con l’utilizzo, offrendo sempre nuovi punti nell’ottica di implementare ulteriori funzioni. Nel prossimo futuro, infatti, non si limiterà solo a rispondere, ma potrà anche agire in senso propositivo, ascoltando le necessità del cliente e proponendogli ulteriori soluzioni.
Le potenzialità offerte dall’AI però potranno applicarsi anche ad altro. Pensiamo alla customer care dove il chatbot potrà diventare un vero e proprio assistente in grado di ricevere le più disparate richieste, dare, quando possibile, una risposta immediata oppure trasmettere il messaggio a un operatore. Sarà così il fulcro di un’assistenza ancor più puntuale, a tutto vantaggio del cliente e dell’azienda che potrà ottimizzare tempi di lavorazione e competenze interne.
Il chatbot che sfrutta l’IA generativa ha debuttato in Plenitude, come progetto pilota, ad aprile 2024 quando è stato implementato nella pagina relativa all’offerta Fixa Time (https://eniplenitude.com/offerta/casa/gas-e-luce/fixa-time), per un campione di utenti randomizzato pari a circa il 10% del traffico. In questa fase, infatti, l’obiettivo era principalmente testare il grado di accuratezza nelle risposte dell’Intelligenza Artificiale e l’empatia nei confronti del cliente. Superato questo test, il chatbot sarà esteso a tutti gli utenti della pagina per poi approdare alle altre sezioni del sito dedicate alle offerte commerciali.
La nostra prova
Ma come funziona il nuovo chatbot AI di Plenitude? Anche noi abbiamo voluto far parte dei diecimila utenti che, nei primi due mesi del progetto pilota, lo hanno testato. Abbiamo deciso di metterlo alla prova, non solo interrogandolo sull’offerta generica quanto sottoponendogli alcuni dubbi mirati.
Il chatbot ci ha chiarito, ad esempio, cosa accadrà dopo i primi 12 mesi a tariffa fissa o la differenza tra fasce monorarie o biorarie. La principale differenza rispetto ai chatbot della generazione precedente è però nella capacità di sviluppare un pensiero complesso di fronte a un singolo problema, simulare situazioni di consumo attinenti alle richieste del cliente e aiutarlo a comprendere le componenti che influenzano il prezzo al dettaglio.
Alla fine, abbiamo anche provato a farlo arrabbiare: “Quale film ha vinto la Palma d’Oro 2024?”. La risposta in questo caso è stata cordiale ma sbrigativa: "Mi dispiace, ma posso aiutarti solo su temi correlati all'offerta Fixa Time. Posso aiutarti con informazioni sull’offerta?”. “Mi interessa di più il cinema”. "Mi dispiace, ma posso aiutarti solo su temi correlati all'offerta Fixa Time. Posso aiutarti con informazioni sull’offerta?” Una frase reiterata, che vale più di ulteriori spiegazioni. Insomma, anche le IA, se provocate, sanno farsi rispettare (senza mai abbandonare il consueto aplomb, naturalmente).
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