L'ascolto del cliente: la chiave per la crescita

Plenitude ha saputo trasformare la customer experience in un volano di sviluppo, con benefici per i clienti e per il business. Ecco come.

_{^{03 marzo 2025}}

Nel mercato energetico odierno, sempre più competitivo e in rapida evoluzione, la vera sfida non è solo fornire servizi energetici, ma diventa saper costruire una relazione di valore con il cliente. In questo scenario Plenitude ha avviato un percorso di trasformazione che pone al centro il cliente, le sue esigenze e la sua esperienza di acquisto. Un cambio di rotta significativo, che non si limita a migliorare la qualità del servizio offerto, ma punta a creare un legame solido e duraturo, basato sulla fiducia e sulla capacità di anticipare i bisogni. Un approccio efficace, la cui validità è confermata anche da diversi riconoscimenti ottenuti.

È il caso degli International Customer Experience Awards (ICX Awards) 2024, una competizione che ha visto la partecipazione di oltre 100 aziende provenienti da tutto il mondo, non solo del settore energetico. Forte di una giuria indipendente e autorevole, Plenitude ha ottenuto ben tre podi: due primi posti assoluti nelle categorie “Migliore misurazione della Customer Experience” e “Miglior utilizzo di insight e feedback del cliente”, ovvero il miglior uso della “voce” del cliente. Il terzo riconoscimento è stato per la categoria "Migliore cultura centrata sul cliente", a testimonianza dell'efficacia delle sue iniziative innovative e di grande impatto.

I risultati di una strategia customer-centric

Adottare una strategia “customer-centric” significa porre il cliente al centro di ogni decisione, ascoltandone le esigenze e anticipandone i bisogni. Un approccio che si traduce in azioni concrete e in risultati tangibili. Negli ultimi anni il Net Promoter Score (NPS)^[1] - metrica utilizzata per misurare la fedeltà e la soddisfazione di chi acquista - è cresciuto di 2,94x rispetto al 2018^[2], a dimostrazione di un netto miglioramento nella percezione del brand come affidabile e raccomandabile, con un 82,5% di clienti soddisfatti^[3].

Parallelamente, il costo operativo è stato ridotto del 20% e i reclami sono diminuiti del 62%. La risoluzione dei problemi al primo contatto è aumentata del 20% e la soddisfazione degli operatori ha registrato un incremento del 70%. Questi dati - riferiti al mercato italiano - evidenziano come questo approccio sia una leva strategica per il successo aziendale.

Dati e Intelligenza Artificiale per un servizio più efficace

Il percorso di Plenitude per ottimizzare la customer experience si è articolato in diverse fasi e ha coinvolto molteplici aspetti dell'organizzazione. Un passaggio fondamentale è stata l'implementazione di un solido programma di feedback dei clienti (Customer Feedback Program) realizzato in collaborazione con Medallia, leader nel settore della customer experience. Questo programma ha permesso di raccogliere in modo sistematico la "voce del cliente", analizzando i feedback ricevuti attraverso tutti i touchpoint (punti di contatto) e lungo ogni fase del customer journey. I dati raccolti sono stati poi integrati nella piattaforma aziendale.

Questo ha permesso di avere una visione sempre più olistica e di favorire una migliore comprensione delle esigenze dei clienti. L'adozione di un framework Agile - una metodologia che si basa su flessibilità, collaborazione e cicli di sviluppo rapidi e iterativi - e la ridefinizione del modello di business del servizio clienti hanno ulteriormente rafforzato l'approccio customer - centric. Plenitude ha inoltre introdotto l'utilizzo dell'Intelligenza Artificiale Generativa per sfruttare appieno il valore dei feedback testuali dei clienti ed estrarne informazioni utili in modo efficiente.

L'esperienza di Plenitude dimostra come un approccio realmente integrato ad un uso intelligente dei dati sia un fattore chiave per la crescita e la competitività. Ascoltare e comprendere le esigenze di ogni utente genera un circolo virtuoso, con benefici tangibili per l'azienda e per i singoli fruitori. Questo può costituire un valido modello da seguire per costruire una relazione solida e duratura.

[1] Net Promoter Score (NPS), indicatore che misura la probabilità con cui il cliente raccomanderebbe Plenitude a un amico o ad un collega, utile per valutare la soddisfazione dei clienti nei confronti dell’Azienda.
[2] Fonte: Report di Sostenibilità di Plenitude 2023.
[3] Il valore è dato dalla percentuale di rispondenti che ha dato un voto tra 7 e 10 alla seguente domanda: "Nel complesso quanto è soddisfatto di Plenitude, risponda con un voto da 0 a 10 dove 0 significa per nulla soddisfatto e 10 significa completamente soddisfatto.